看了大众点评一万条宠物店差评后,我们总结了这几点

小佩宠物 2020-12-02
导读:如题所说,小编最近花了一周的时间在大众点评上看了来自北京、上海、广州、深圳、成都等城市中的2000+家宠物门店的超过一万条以上的差评情况。
先说下小编的整体感受,从宠主本身选择去做差评这件事的动机来看,他们是一群愿意公开表达不满、挑剔、敏感、质疑、愤怒、甚至看起来有些无理取闹的人群;在这些评论中,看到更多的则是反映宠物门店日常经营的“基本功”,如卫生环境、基础业务能力、顾客服务体验等方面发生的种种问题,成为这一万条差评中占比最多的问题。
而同样在这些差评中,一个店铺本身暴露出来的问题,可能不易发现,但是在盘点了2000+宠物店之后,有一些共性且时有发生的问题值得总结出来。
 
养宠家人化背后,门店更要注重细节管理
同样是线下服务业态,宠物店面对的服务对象是宠主及宠物,尤其是宠主,因为他们的悦己心理、共鸣心理更强烈,因此,细节管理不容小觑。通过下面这张差评截图能偶让小编明显感受到,宠主携宠进店体验的过程中,会更在意自己的毛孩子在店内发生的种种细节之处。
不过,下图这类差评的发生让小编感到“莫名其妙”,当然,从宠主当时的心态来说,自己的毛孩子被其他顾客嫌弃,内心是会很不爽的。对于店员能否拿捏好“受伤害的顾客”与其他顾客之间的关系来说,会是一种考验。

 

每百店差评中,10-20%因洗澡后患上皮肤病问题
在小编梳理的这些差评中,宠主洗澡后出现各种皮肤病问题要成为店老板们该操心的问题。粗略统计来看,每一百家店铺中存在的差评中,会有10-20%门店会因为这一问题留下差评,尤其是带图差评(注:小编浏览过程中,部分图片会有不适感)。因为这类问题属于显性问题,很容易产生纠纷,而且对于潜在新客了解店铺信息时,很容易产生消极判断。
对于这类问题,很多宠主的差评内容指出“门店环境卫生很差”、“宠物洗护设备及用品交叉感染”所致,真如宠主所说,门店应该反省自查,建立日常的杀毒灭菌的清洁制度,不要心存侥幸心理;但如果是非门店责任,那么在洗护服务上应该增加一条“宠物明显患有或者潜在皮肤病症状”的排查制度,防患于未然。
 
“被宰一刀”,毛发打结收费要提前告知进店客户
其中,“毛发打结收费”成为用户送上差评的一类“信息未告知”问题。从差评内容中可以感受到,大部分宠主属于进店服务前或者期间被临时告知要额外收费情况所致。从用户角度来看,尤其是第一次进店体验服务的客户来说,会有种“被宰一刀”的感觉。这类问题最好在大众点评上或者门店内有解释服务注意事项,又或者增加对应的独立服务项目,最终要达到的作用是能够提前告知进店消费者。
另外,同样存在需要“提前告知进店客户”的问题中,“体重差”导致加收费用纠纷也会偶尔出现差评内容中。不过,下面这家商家的回复中虽有明确说明,但是让进店顾客做到“把认真看完并理解门店每一项服务注意事项”并不是一件乐观的事情(小声BB:做线下服务难,做宠物店线下服务更难)。
此外,剪指甲流血不算大问题,但顾客真的不是太买账,差评总是不吝赐教。
 
 
最后关于商家回复差评的几点注意:
1)商家回复:不建议使用官方刻板式话术回复,在用户情绪触发的差评面前,略显敷衍了事,无意于解决问题。
2)店家回复:“洗澡对于猫咪来说并不是一件快乐的事情”,也许事实情况真如店家所说,但在用户沟通层面上不是一个讨喜的回复。
3)商家回复:这是小编比较推荐的差评回复内容。通过下图内容,可以总结为“差评回复的三步走”的话术结构:
第一步,第一时间有行动,表示出重视的态度;
第二步,陈述经过,医院检查寻求专业意见;
第三步,愿意承担责任,表示关切与保持联系。

 

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