做年轻养猫人群服务,“让猫和人都离不开我们”

宠物护理未来 2020-11-30

  在“猫咪服务模式”上进行了探索、实践,并取得了一定成绩的创业者,在“猫经济”上升的当下,宠物护理行业要怎么为这些深藏不露的猫客户提供服务。

  如今已经开到第二家店的“猫乐福MORELOVECAT”(简称“猫乐福”),是阿角和她的两位小伙伴一起,在2018年底创立的猫咪酒店品牌。来自不同行业领域、土生土长的三个杭州姑娘,将第一家店开在临近钱塘江,聚集了大量创业公司的上城区,第二家店选择开在了市区中心位置的下城区,阿角说,未来,她们还会按照计划一家一家开下去,将“猫乐福MORELOVECAT”这个品牌在杭州树立起来,让杭州的猫友们在需要寄养的时候,就会想到“猫乐福”。

  开起猫咪酒店的契机,对于阿角来说,源于一次非常不愉快的上门照顾猫咪的体验。原本约好的上门照顾的人,在接受了委托之后,一次次延后上门时间,最后干脆对已经出国在外的阿角说,因为觉得太远且收费不高,就不过来了。搞得她不得不紧急求助小区物业帮忙,才解了燃眉之急。“因为那次做得太过分了,给我感觉整个行业不太靠谱,那时突然我好像就有了使命感,要去改变一些什么。”

  “不过其实要说从设计院出来,也许在刚毕业时就有了苗头,当时就感觉自己比较喜欢跟动植物打交道,工作了几年以后,最终还是感觉建筑设计这块并不是自己最想做的。很想自己创造一些什么,需要一些成就感来推着自己向前走。于是最终从单位辞职出来,走上了创业的路。”

  为了验证自己的想法,阿角她们跑了国内和国外很多家做猫咪酒店服务的店,“首先看一圈杭州本地的,然后把北上广深都跑一遍,最后就是到现在也保留的习惯,不管走到哪里都去看这个地方排名前列的宠物服务店。差不多都看过了之后,我们的信心就有了,觉得这个业态是可以做的。”

  在打造自己的猫咪酒店上,阿角和小伙伴们也是花费了很多巧思。

  “硬件装修这些还好,毕竟像我之前在设计院,自己就可以搞定整体的空间利用、画图设计这些,选材施工这些也有比较方便的参考选择。”

  “我们花了更多心思在服务体验的设计上。首先我们一开始定的基调就是学习日式服务的细致周到。比方说我们会预估猫友带猫回到家的大概时间,预计到家一段时间之后,我们就会打个电话,问问猫友到家了没有、猫猫状态怎么样等等,这样子做个回访。然后像是猫猫的疫苗时间到了该打疫苗了,猫猫或者猫友的生日快到了,我们都会准备个小礼物或者祝福一下,这些我们平时都在做。”

  “其次我们的定位是提供满足猫与人双重体验需求的服务,但我们的价格其实是设在了一个低于客人心理预期的水平上。年轻人他想要好的东西、好的服务,年轻人真的很懂挑选,所以他们会去比,但是在比的过程中,他其实需要的就是比想象中便宜,做到这样就可以了。”

  “我们在杭州是第一家做猫咪低压力洗护的,也是这样子设计整个的服务。在我们的二号店进门中间最大的一个区域作为洗护区,用了全透明玻璃墙,客人都能看到全程,然后准备了同样大小的一个空间作为猫咪舒缓游乐区。而我们给猫咪洗护花得时间很长,其中相当一大段时间就是用来让猫咪适应,陪猫咪玩的。我喜欢这种很花时间的服务,我们也愿意去花这个时间。然后客人看了,他们的感觉就非常好,我就花了这么点钱,你却要投入那么多,东西也是用的最好的进口洗护产品,他们就会很满意。我们就是要给他们体验到什么是好的,让他们从接触、体会到认可这种服务,相比较一些粗放的洗猫服务,他就知道了好的猫咪洗护是什么样的,选择哪边自然不用考虑。”

  “最后是我们猫乐福独有的一种寄养模式设计,也是我们的slogan之一,‘用心还原小猫咪在家的状态’。”

  在小编看来,这是猫乐福在猫咪寄养服务上,最大的特点。在猫乐福,经常可以看到有猫咪自由自在地在房间里走来走去、跳高跑酷,一问之下,竟然全都是在这里寄养的猫咪。让猫咪出来自由活动虽然简单,但是这背后对细菌、病毒、传染疾病的防控、对猫咪状态的把控对一家猫咪酒店来说是非常大的考验。为什么这么做?又是怎么做到猫咪相安无事的呢?

  “没错,我是知道绝大多数猫是没有社交需求的,但是不管是只养一只猫还是多猫家庭,我们自己在家里都是不可能永远把它们关在笼子里养的,基本都是让猫咪自由地在房间里活动。因为我自己是养了5只猫的,如果是把它们从头到尾关在一个小房间里,这种方式对猫来说其实是不舒服的,而且也让这种服务显得平平无奇。让猫能够在寄养时也有自由活动时间,还原小猫咪在家的状态,这是我理想中的寄养服务,而要做到这一点,还是有一些门槛的。”

  “最大的风险就是传染疾病,这就要求你要懂一些东西,我们自己是有一套对猫咪的检查筛查的,不管是从个人学习上还是检查物料上,我们都钻研投入了很多。然后我们也会使用一些气味类产品,让猫咪彼此之间不会太过抵抗,有点类似费利威,但是只是会让猫咪比较镇定一点,而且对猫咪来说是无害安全的。最后是于我们自己而言,只要提供给猫咪一个比较安全的环境,不要总是去逗它或者骚扰它,猫咪其实就是会安安静静地适应下来,接受这里。”

  “当然,是不是让猫咪自由活动,这个首先要看客人的意愿。有的客人就不愿意,也有客人就是说你不要给我关房间,尽量让它在外面跑。那我们就需要猫咪做过一些检查,主人提供一些检查结果,我们自己还要再做一些检查,然后还要做猫咪的性格测试,这些都要全部做完之后,才能判断是不是能让猫自由活动。所以其实也并不是说所有自由活动的需求都会接受。而且我们也会分批次让猫出来,性格比较激烈一点的小猫肯定是要跟柔和的小猫分开的。”

  “一般第一天的话,会让猫咪在单独的房间里习惯一下,不能说让它一下子就到外面一起玩,等到观察各方面情况没问题,我们才尝试着让它出来,猫咪也需要一个适应过程。”

  “我们的客人到现在为止,不管是通过回访还是直接的表达,都是非常认可我们这个服务的。有些客人一开始不认同,甚至有些客人连寄养都不认同的,我们就说你过来先看一看,参观一下,我们也可以面对面沟通一下,最后基本上都会接受这种模式。这个过程其实是在获取别人的信任,然后用信任做起品牌。”

  说到信任,阿角还让我们看了下店内一个特殊的小柜子,很小很小的一格格抽屉里面,都是猫乐福会员家的钥匙。阿角说,她们只会对会员提供上门服务,有的猫友干脆就把家里的钥匙长期放在这里,免得每次都要交接的麻烦。“这一串串钥匙,都是客人对我们的信任。”

  阿角讲,其实在开始的时候,她们也是做好了准备去面对节假日爆满、而平时平淡冷清的状态。但是“后来发现不是的,可能我们比较幸运,找到了很多长期猫咪住客,一住就是半年以上的。”

  “目前猫乐福有接近200个会员,大概每年增长100个左右,而且我们是预充值的制度,所以这么一个增长让人还是比较有信心的。第一家店用了半年时间我们就回本了,所以我才觉得这个事情虽然别人看来好像觉得很小,但是它是有自己的造血能力的,并且还不差,所以可以一家一家开下去。”

  “我们的客人大部分是通过网上知道我们的,所以没有传统的那种距离的限制,只要他们觉得你提供的服务是不一样的,能满足他们的需求,而且可以说到做到的话,即使离得很远他们也会过来的。”

  “宣传这块,我们会用一些网络媒介,但是到目前为止还没有投过广告或者买流量。主要还是依靠我们自己的新媒体个人号的运营来转化,这是目前吸引新客比较大的一个入口。我之前在豆瓣上有分享过装修日志,就会有外地的朋友看到后,觉得我们在做一些非常理想化的东西,就会也想加入进来,还有特意跑过来看我们的店,跟我们做深入沟通的。”

  “此外,我们也会在线下主动对外出击,会和其他产业做一些跨界的合作。比如我们店的所在园区,它是海归创业园区,我们共建了一个猫咪友好型园区,我会做线下活动,给他们分享一些养猫知识,并且会给到园区里的企业员工优惠的价格。选择这样的合作方式,第一因为这里入驻的企业都比较年轻化,第二因为人群也都是年轻人。其实现在说到年轻人,就相当于标配养猫了,这样就很容易直接触达养猫人群。这样的合作园区我们还有几处正在谈,到时候都会有一个正式的签约仪式跟授牌,而且这个是会挂在他的园区里面的。所以其实我会主动去做这种线下的引流,去做一些联合品牌认证,来扩大我们的影响力。”

  在阿角看来,之所以可以做到这样的跨界合作,其实和她们几个的学历和行业背景是分不开的。“我们有一个小伙伴是从顺丰的管理层出来的,还有一个小伙伴是在国外读的商科回来,我的话就是学建筑的过去在设计院。所以我们团队的人不单单只是简单的宠主身份,还有很多资源,可以为我们的服务提供更高的附加值。”

  “像我们的slogan是这两句:一个是用心还原小猫咪在家的状态,这是我们一直输出的品牌服务理念。第二句就是,为有品质要求的养猫主提供服务。”

  “为此,我们成立了杭州第一个猫咪家委会。什么是家委会呢?其实就是在把猫咪们拟人化,学生的家长有家委会,那猫咪家长也可以有啊。现在本来养猫的年轻人就会拟人化地把小猫咪看做是孩子一样。所以我们设计了这么一个概念,从原有的会员群体中间,会由一部分VIP客人组建起这么一个家委会,里面会分享各种资源、体验活动和福利,包括像年轻人换工作,我们也会有hr猎头的资源提供。这就不单单是做猫服务的事情了,而更多像是以猫服务为切口,做更多的围绕养宠人的服务。”

  “我们能够给到的不单是养宠知识或者是猫行为学、猫营养学,除此以外还有更多的东西可以共享。因为如果其实只做围绕猫的内容的话,其实是会做得蛮窄的,也会做得比较累。他们是我们的客人,同时也是我们的朋友。像我们一号店经常到了周末就坐满了客人,都是朋友聚会,不论是想要分享一些内容也好,或者是想要排解情绪也好,我们会提供这么一个空间。因为每个猫主人所在行业都不一样,我们这么做,或者帮助改善他们在杭州的生活,或者扩大他们的交际圈,都会有相互影响的作用。”

  “因为我们任何一家店都是电子门禁的,不对外的,只面向会员跟预约客人开放,所以私密感可以做到很好。而家委会可以给到的福利也是不一样的,任何时刻只要想来,我们会专门为你准备一份免费的茶歇,我们通通都会服务到位,想要把这当做自习室或者是办公空间都可以。虽然我们是通过猫咪认识的,但其实在这里大家能获得的绝不仅仅是猫服务而已。”

  “这样做下来以后,我们感觉这样对于客户黏性、或者是前瞻性来说,还是很有发展的一条路线。现在养猫人群还是年轻人比较多,就算是家庭养猫,也都是比较年轻的夫妻或父母。从我们开业以来,还见证过有的客人从谈恋爱到结婚,最后我们还被邀请去参加婚礼。慢慢做深了之后,就觉得任何可能性都有,日积月累下来的客户群体,是很优质的一些人,都是很优秀的年轻人。”

  “未来的话,我们有个明确的时间规划,逐渐在杭州的每个区域都会有一家我们的店,把我们的品牌树立起来。首先是自营店,我们的盈利还可以,可以用自有资金去不断复制。然后会结合我们的猫咪家委会这样的形式,发展我们品牌自己的独特加盟形式,而push我们去思考接受大家来加盟的重要原因就是这满足年轻人的另一个刚需:副业。”

  “像江浙沪这边大环境的话,年轻人都有一个主副业的概念。北方很少有,但是这里超多。他自己是不会放弃自己的主业的,他只是想要作为一个副业。可以是上班族也可以不是,不需要离职就可以做这件事情。”

  “我们希望从自己的客人里面去选合作者,也不对外做,不要像一次性买卖那样。因为其实开新店的话,我们自己的资金也是够用的,也不需要拉投资。与其说是需要加盟,更准确的说是在凝聚大家的力量去把这个品牌推广得更快。所以前提肯定要是我们的客人,再加上他自己想要创业的想法,因为这样的话,他是认可我们,知道我们在做什么的,而且肯定也是比较优质的年轻人。这也符合我们自己的经营理念:希望我们和他们一起成长,在这座城市里一起变得越来越好,不管是精神世界还是物质层面,通过我们的彼此分享,大家可能会有一个更好的发展方向,走到后面,最终可以一起做一点好玩的事,一起钱包‘发福’。”

  “虽然未来会有加盟的计划,但是还是希望能够在大家关系再紧密一些再启动。我们做猫乐福的初衷,就是要做很靠谱很让人放心的服务,我不能因为草率就毁掉累积的品牌价值,也不能带着小伙伴去做不靠谱的事情。我们就是想要长长久久地做一个品牌,养这个品牌的过程会特别的慢,而且在这个过程中,做每一件事情就要特别的谨小慎微,不能有任何小失误,不然就满盘皆输。做起一个品牌真的很不容易。”

  “除了猫咪酒店,我们也做了一些公益内容,浙江省内第一个针对小动物救助的公益基金就是我们和浙江省七彩基金会合作成立的,叫做猫乐福专项基金,专门救助城市流浪猫。希望能尽我们的一点力量,帮更多的流浪猫找到温暖的家,同时也保护好我们的城市生态环境。”

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