宠物店如何做好服务

小佩宠物 2020-09-24
 
总的来说,宠物行业分为两大类:宠物商品宠物服务宠物服务的优势是可以带动商品的销售。目前国内宠物服务包括医疗、美容、寄养等。
数据显示,在宠物行业发展较为成熟的日本,宠物服务的占比高达51%,已经超过了商品的消费。
 
由于宠物服务有人工的介入,与宠物商品相比,宠物服务更加不容易复制,不容易做大,因此竞争的门槛更高。
 
若某项宠物服务做得很好,容易形成行业垄断。无论是宠物诊疗、洗澡美容、宠物训练、还是宠物寄养,服务体验至关重要
 

Q?

对于养宠用户而言,宠物服务消费中存在哪些痛点呢?养宠用户的消费选择依据是什么?

 
 
在宠物诊疗方面,2019年诊疗消费的满意度小幅提升。近六成的宠物医疗消费者对诊疗服务满意。与2018年相比,2019年诊疗消费满意度选择“一般”的宠主占比下降了9.8%,选择“满意”的消费者提升了6%。
 
 
宠物诊疗服务三大服务痛点:
 

01

价格不透明

 

02

医生专业资质参差不齐

 

03

医生资质不透明

 
 

 
 
由于互联网的普及和便捷性,“在线问诊服务“近年来蓬勃兴起。调研显示,宠主的接受度表现“一般”。28%的宠主表示接受在线问诊形式,32.7%的宠主不接受,另有39.3%的宠主持观望态度。
 
“在线问诊”接受度低的原因:
 

01

诊断的可靠性

 

02

医生资质无法辨别

 
 

 
 
洗澡美容对于不少养宠用户来说是刚需,但仅有不到一半的宠主会为此付费,更多宠主选择自己为宠物洗澡。在购买此项服务的宠主中,持“满意”态度的占62.1%,较2018年提升11.4%。
 
宠物美容消费痛点:
 

01

服务不专业

 

02

不照顾宠物的感受

 

03

美容师资质不透明

 

行业建议:对于美容师而言,不单单只是掌握洗澡美容技能,还要了解更多宠物相关知识及客户的沟通技巧,以提升服务的满意度。

 

 
 
宠物训练不只是“技能相关的训练”,还有“宠物行为规范”和“宠物社交”训练。《2019年中国宠物行业白皮书》显示,超过9成宠主未购买过训练服务,其中超5成用户选择自己在家学习训练教程,4成用户没有关注过相关的服务。
 
宠物训练服务的消费痛点:
 

01

收费价格高

 

02

找不到专业的训练机构

 

行业建议:宠物训练服务关注度不高,消费市场潜力大,良好的市场引导及用户教育非常必要。

 

 
 
消费者更加关注寄养环境的品质,具体体现在对环境的整洁舒适度、关笼寄养或散养的寄养方式等因素的关注上。与2018年相比,2019年宠物寄养消费满意度提升了18.7%,超过60%的消费者持“满意”态度。
 
宠物寄养的消费痛点:

 

01

担心寄养期间宠物过多照顾不周

 

02

养期间无法获知到宠物的情况,不放心

 
 

 
 
近来,更多的宠主认为有必要给宠物购买保险,以及愿意为宠物支付保险费用。
 
宠物保险消费痛点:
 

01

不了解市场上的宠物保险产品

 

02

不知道如何挑选合适的保险产品

 

行业建议:根据消费者对险种的需求推出性价比高的产品,并进行正确的市场教育至关重要。

 

 

小结

 
在日本的宠物市场,带动整体规模增长的不是宠物数量的增加,而是宠主消费意愿的增强
 
根据2019年白皮书数据显示,超过80%的宠主将宠物视作孩子和亲人。
 
这种关系使宠主愿意以及舍得在宠物身上花钱,它可以很好的助力宠物经济的增长。
 
对于服务机构来说,服务的本质就是客户思维,这需要不断优化服务流程,优化客户体验,提升客户满意度,最终赢得客户的信赖。
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