从夫妻店到直营小连锁,这位店主如何做“甩手掌柜”?

小佩宠物 2020-09-17

  夫妻俩白手起家开一家小店,两个人忙前忙后;慢慢打拼生意还不错的时候开始雇人,将自己的时间解脱出来后开始关注运营管理;再开一家面积大一点的店,运营管理捋顺后,目标走向连锁化,不止于开一家店。

从夫妻店到直营小连锁,这位店主如何做“甩手掌柜”?

  说起来容易,做起来却难。细细想来其实尚有不少店主由于各种原因被困在美容间,没办法抽身出来。

  店主在逐步成为“甩手掌柜”的路上是如何做的吧。

  在街道比较深的位置,为了能让左右两侧过往行人能尽早地看到这有一家宠物店,在做店门时没有使用中规中矩的方正设计,而是做了一个角度倾斜,并在门的一侧做了logo灯箱,这样一来行人在路过的时候方便看到我们的logo。”

  店主表示:“不管周边店铺密度如何,只要门店定位清晰,专业度足够高就可以了。首先,目标客户是中高端养宠人群,2018年我们通过价格上调筛选了大部分用户,只保留了核心用户,目前每天能接待大概30多只狗;其次专业和品质是最重要的,以洗美为例我们随时欢迎客户参观我们的操作流程,通过日常培训和学习我们将品控把握得很好。”

  具体是如何做的?接下来请小编一一为大家拆解下:

  服务好与坏最能在细枝末节的地方体现

  以洗美细节为例,狗狗进店洗澡我们会为ta磨指甲、修脚底毛、清理耳朵。店主告诉小编:“比如拔耳毛,我们会要求美容师做到一根耳毛都不能剩下;剪指甲我们要求剪完后不能有剐蹭的感觉,都会用手去试试;洗澡的时候不会用吹水机,而是用小吹风机一点一点一层一层的去吹,我们洗护的流程完全是按照赛级的流程。”

  据了解,通过高质量的用户服务,目前已经高粘性的锁定了500多名核心用户。什么客户都想要,什么客户也留不住,只有将时间精力分配给优质客户,才能有事半功倍的效果,这一点在身上再次得到验证。

  生意不用靠强推,而是聊出来的

  在洗美方面,主打的项目是皮毛护理。谈及客户对这项服务的认知度和接受度问题,店内的客户对宠物皮毛护理的接受度都很高。我们会告诉客户为什么要做皮毛护理,比如日常出现的掉毛脱毛,毛发变色干燥等等,这些症状都是可以通过皮毛护理来控制的。如果客户愿意尝试但嫌弃价格贵,我们就会给出优惠力度,客户体验过后看到效果就会坚持下来,我们再配合年卡,季卡,客户就会进而稳定下来。”

  每天大概能接5只左右的皮毛护理,这在某种程度上提高了洗美服务的客单价。店主表示:“提高客单价的办法不止一种,就拿宠物刷牙为例,有一半的客户选择在我们店里刷牙,会员价格是10块钱。操作很简单,加10块钱就能为宠物洁牙,在提升客单价的同时,还能降低客户的消费决策成本,这比单独让客户花200块钱买套牙刷牙膏要容易。而且每次洁牙,我们还会拍摄精美的小视频,让客户看到过程,提升仪式感的同时,也让客户意识到为宠物刷牙是件麻烦的事儿,与其自己麻烦,不如交给宠物店。而且如果客户觉得视频拍摄得好,还会主动发朋友圈,这又是一波自发的传播。除了洁牙外,足部护理也是如此。”

  轻营销,靠客户口碑野生地推

  大多数客户都是通过老客户转介绍而来。虽然也有上线大众点评,但并没有重点去运维。店主告诉小编:“靠口碑转换而来的客户沟通起来会很舒服,他们天生就会对我们带有某种信任;通过大众点评找过来的客户,会带着诸多质疑进店,很多线上客户都是通过各种比较才来的。我粗略的统计过,大众点评转化留存的客户不到20%。我们去年做大众点评推广时,就是想拉新后再筛选,然后再开分店做分流。目前这家店的的用户服务基本饱和,可能还要采用预约制。不过从商人角度来看,我们不能拘泥这个地方,要找更广阔的地方。未来再开新店,我们可能会在这方面多做尝试。”除了简单的线上宣传外,也会定期策划主题活动。店主特别提及的是做活动一定要和厂家联动,这样成本控制起来也相对轻松些。

  通过低价高质的洗护吸引客户到店买商品

  培养好员工,自己才能做“甩手掌柜”店主熊枫于2012年入行,至今已有近10年的从业经历。据了解,他自己本身也是A级美容师、ISB 皮毛调理、上海交大中级营养师。在他看来,越往后发展就越要专业,所以不能停止学习。他告诉小编:“我们每周或者隔几天就会有例会,给店员讲解客户需求和产品,还会带员工外出学习。我现在在店里的时间越来越少,一周也就1~2天,这一两年我都在有意无意的培养员工,自己做一个甩手掌柜。”据了解,目前Happy Dog这家店目前共计6名员工:1个店长兼美容主管,1个前台,2个美容师,2个美容师助理。店主介绍说:“由于我们店内的主要核心业务是洗护美容,所以店长一般都在楼上做洗美管理。平时和我直接对接的就是前台和店长两个人,对应着店内洗美和卖货两大核心板块。”

  而且店主还向小编介绍到:员工流动率很低,时间最长的已经工作了5年左右。问及原因,他解释说:“留住员工一般情况下要考虑4个因素,一是工资,二是心情,三是工作强度,四是学习晋升空间。如果员工在你这里能找到平衡感,就会很稳定。我们未来有持续开店的计划,现在店内的员工都是我们培育的种子选手。”

  单月营收超10万以上,卖货是个痛点目前,平均每月营收在10万元以上(不算活体),服务占比居多。虽然单月营收不错,但卖货依旧是店主的痛点,他表示:“我们的客户基数并不低,这样的客户基数往往会带来更大的卖货消费。由于以洗美为核心的业务结构,客户往往更认人,有时候新老员工交替,他们的热情和专业度可能就会影响卖货,不过我相信经过系统化的培训后,这方面还会有一定提升。”

  除此之外,店主还提到其他自己不满意和需要改进的地方。比如2018年装修的时候没有预想到猫狗服务分区,场地限制和之前经验不足导致现在的问题。

  “就门店而言,我们会继续开店,更加倾向于直营的品牌连锁小店。因为只有直营才能更好地进行品控。当然,从商人的角度,加盟很赚钱,但是我做这行,还是希望给宠物一个很好的服务,这才是我们的初衷,赚钱一直在服务的后边。认真做好手里的事情,不要考虑太多就会带来更多的回报。

  就个人而言,目前我一直在给周边朋友的店做管理方面的培训,未来我可能也会从管理培训方向去多做尝试。”

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