如何做好宠物店的服务(案例分析)

小佩宠物 2020-08-03

  一位男士通过微信小程序自主下单,预约了某宠物店12:00给他的贵宾狗狗洗澡。

  客户12点准时到店,狗狗交给宠物店前台,说了声弄好了通知我接他,就离开了。

  然后,前台就打算把狗狗交给美容师助理,带去洗澡了。

如何做好宠物店的服务(案例分析)

  啥?就这??就酱了???

  我杵在当场,无法回神......最终还是忍无可忍,横加干涉......

  把前台和美助叫住,然后试探了狗狗的性格,确定无攻击性后便抱起狗狗,让俩妹纸开始做洗护前的预检。

  前台妹纸捯饬了一会儿好像没有摸到什么门路....

  我这强迫症又犯了...

  牧羊:从五官开始,眼口鼻?

  前台妹纸:有眼屎,有牙结石,鼻头花的

  牧羊:牙龈

  前台妹纸:牙龈怎么了?

  牧羊:牙龈那么红,不正常啊。

  牧羊:口气呢

  前台妹纸:应该臭吧

  牧羊:闻

  前台妹纸:还要闻啊?

  牧羊:肛周

  前台妹纸:肛周?

  牧羊:肛门周围

  前台妹纸:好像没啥异常

  牧羊:脚底

  前台妹纸:也没啥

  牧羊:皮毛

  前台妹纸:毛色有点淡

  牧羊:好了,情况就是这样,然后怎么做?

  前台妹纸,美助:楞在当场...

  我,我,我也楞在当场......

  好焦哦~~

  宠物服务行业竞争都已经这样了,服务方的水平还是这样,这,这,这也太....

  这也太大的提升空间了吧!!!

  嗯,强者看到的,哪哪都是机遇。弱者看到的,哪哪都是困难。

  别怂,给老子上!!!

  后来,在我的强迫之下,我们进行了一系列的“骚”操作,大致如下:

  通过客户电话号码从系统,微信聊天记录汇总了一下信息:

  狗狗叫贱贱,系统显示7岁;

  贱贱近2个月基本每隔7-10天到店洗澡+刷牙1次;每隔1个月到店美容1次;

  5月初曾在店内洁牙1次;洁牙后有叮嘱宠主坚持给贱贱刷牙1次;

  平时给狗狗喂狗粮,偶尔喂罐头,不喂人用食品;

  其余没有特别的聊天记录。

  (妈哟,这客户跟踪回访做得也真是简洁大方...)

  信息汇总后,内部简单分析一下:

  洁牙才1个多月,牙结石又这么严重,是为什么呢?

  我们要跟客户确定饮食,牙齿护理情况。

  最后根据以上所有信息,给出意见建议:

  停掉所有软质地的食物,比如饼干,罐头等;

  适当给予有磨牙功效的硬质地零食;

  给予效果确切的口腔护理保健品;

  给予效果确切的口腔护理建议。

  最后酌情引导消费:

  推荐消费的产品:肉干或者洁牙零食;博乐丹牙洁粉;洁牙凝胶;

  推荐消费的服务:当天刷牙;

  推荐坚持的口腔护理:每天坚持用洁牙凝胶,反复强调需要每天使用,每次使用后30分钟禁食禁水。

  最后的最后制定回访计划:客户离店当天开始,连续7天叮嘱客户按照要求严格落实口腔护理;

  下周贱贱到店洗护时,再次确定贱贱口腔健康情况,反复强调口腔护理;

  坚持每周回访1次,连续4次(1个月);

  让客户感知到我们的细心,确保贱贱的口腔问题有得到持续正确的护理,避免恶化。

  客户到店,我们想要专业,细致地跟进之后的服务,应该怎么做?

  打总结:

  大致分为五个步骤:

  第一步:信息采集/提取

  第二步:宠物预检

  第三步:客户沟通

  第四步:意见建议

  第五步:转化业绩

  第一步:信息采集/调取

  如果是新客,我们必须采集的信息包括但不限于:

  客户姓氏客户电话居住商圈宠物名字宠物品种宠物性别宠物生日驱虫史免疫史

  如果是老客:我们需要调取宠物基本信息以及最近个1月到店消费情况

  无论是新客还是老客,都要询问狗狗到店前30分钟是否有进食进水剧烈运动,如果有,务必让宠物先在店内休息15-30分钟再开始服务,这个时间差,一定要跟客户交接清楚,我们是为了宠物的健康着想,客户哪怕有异议我们也应该从专业角度给出建议并且坚持我们的建议,否则可能导致一些不好预后的应激反应。

  第二步:宠物预检

  五官

  肛周

  脚底

  毛发

  体况

  性格

  第三步:客户沟通

  综合所有信息以及预检结果

  一项一项与客户沟通确认情况

  第四步:意见建议

  综合已有信息,预检结果,与客户沟通确认的情况迅速汇总分析

  针对每一个问题给客户解释预后情况

  针对每一个问题给客户解决办法建议

  第五步:转化业绩

  所有的问题都可以解决

  用产品,用服务,用我们的专业指导

  用我们合理的跟踪回访持续关心

  服务的本质是,为客户解决问题!

  宠物服务的本质是,帮客户解决宠物的问题,保证宠物更健康!

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