当今的猫客户到底需要什么样的服务

小佩宠物 2020-12-22

 

以下为《当今的猫客户到底需要什么样的服务》为主题的圆桌研讨整理而成的笔记本次圆桌研讨环节的主持人为全国猫科动物福利推动者 王烁老师,参与研讨的嘉宾分别是来自八月宠培的校长陈立,猫托托创始人乐倩,猫乐福创始人阿角。
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王烁:首先我们想还是先聊聊过去,因为我想先让陈老师跟我们讲一下过去十年间行业和消费端发生的变化。

陈立:我们台下有很多人是和我一样的经历,我是2005年入行,最开始的时候,觉得犬展非常有意思,看到大家带领自己的犬只奔跑的时候我觉得很开心,最开始学牵狗,买了贵宾,然后发现没人做美容,我就进了这个行业。我从2004年开始学习美容的时候,我老师告诉我说你控制不住狗的时候,你就大喊一声,或怎么样控制住它你就可以开始剪了。然后2009年我的爱犬在北京生病了。我当时很难受,带着它去各个地方求医。最后赶快回到了西安,后来我就不想带它比赛了,回家开了宠物店。

在西安我是第一个把干湿分离做出来的,三个区:干区、湿区和半干半湿区。2005年我做了第一家透明的,在2013年我接触到行为学的时候,我认识到学习行为学的重要,我给供应商讲,哪怕是卖狗粮也要知道狗行为。另外我的店开始变成独立区,而且不做透明了。

 
王烁:满足不同的消费层级,猫的主题酒店是这两三年才开始兴起。过去如果想做猫的寄养就是普通宠物店,有人喂食、有人看着它就可以了,在这方面无论是盈利模式还是品牌建设非常成功的经验就是猫托托创始人乐倩。因为是从其它的行业转过来的,您当时的初衷或想法,跟我们分享一下。
乐倩:我在这个行业真的是后辈,我也是在不断的学习,现在做了3年多,东南西北各开了一个店。我觉得到现在还是创业的探索期,说不上成功。现在的商业逻辑我们认为是成立的,能不能做成,就看团队的执行力。其实我先是创业者,后进入宠物行业。2017年是上一个项目低谷的时候,心情比较低落,然后就养猫。因为我本身是创业者就爱琢磨,跟朋友聊天就分析,给宠物各种各样的服务里,猫咪寄养好像在市场上没看到特别专业的产品,寄养不是新兴业务,但是好像没有人很重视,就是当成很边缘。
可能很多做宠物店主就会想,这个寄养只是到节假日的时候是刚需,因为我必须出门,猫必须有人照顾。但平时没有这么强烈需求,所以这个业务可能是节假日顺手做一下,加笼子,猫狗混在一起——狗很紧张在叫,猫就会缩成一团。店主可能就是给你吃给你喝保证饿不着死不了就可以了。
但现在养猫群体结构发生很大变化,更多的年轻人成为养猫主人。他们是在工作的,有很多出行、玩耍需求,在北京有很多北漂,一到春节整个城几乎空了。这种时候人走了,猫怎么办?如果是以前,真的是实在没办法了,要走七八天才送出去寄养。觉得寄养是很遭罪、风险特别大的事。我一开始做这个行业的时候,也有点紧张,因为别人都跟我讲,刚才陈立老师还问我你这两年有纠纷没。我现在告诉大家,你真的研究这个业务,学习方方面面基本知识,在店里面钻研、研究,让猫有更放松下来的环境。在这种环境下的寄养,比你把它独自扔在家要更妥帖。当然猫要具体情况具体分析,看它的情况。有的更适合到店寄养,我们现在也推出了到家服务。总而言之我觉得随着整个养猫红利期到来,我们的行业里有很多值得深挖的业务。你去认真研究它,就一定能做出一个和别人不太一样的产品,你在市场上有差异化竞争优势,从而有自己的一块立足之地。
原来是能不送到外面寄养,就可以请朋友、亲戚、父母、邻居帮忙。但有一个问题,如果这个朋友也养猫,就会看他们是不是契合,我们看到有一些案例比如猫咪之间打架。而且还有种观念就是,能用钱解决的事就不搭人情。有一个很有意思的现象,我们最铁杆的宣传者其实不是用户,因为用户有资源争夺的问题,一到节假日就要抢房间,最大的宣传者是原来替朋友、替老板、同事照顾猫的这群人,非常主动推荐我们。
 

王烁:阿角在杭州也做了猫主题的酒店,这个方面阿角也成立了一个类似基金会,落地过程当中,特别是门店的落地,我们也想问,过去做什么的,为什么要做这个,盈利模式是怎么样的。

阿角:我比较喜欢讲实在的,我们做的顺序也比较合适,跟资历、经验有关。我自己养猫十多年,自己团队的小伙伴和现在的客群粘性很高。我过去是在设计院上班,对猫如痴如醉后,慢慢在前端把一些可能走偏路的地方开始往前走了,从头到尾为养猫主的需求出发,包括设计的服务理念,房型设计、服务理念也好,我自己是养猫人,我比较了解自己,想要的服务反馈到服务上。之前作为养猫人上门服务是因为有被坑的经历,不像在座的一直在投入自己,有很多人是抱着业余时间,就把这个作为一个副业,有自己的主业,有双休,或下班后或春节期间不离开本地,但这个我觉得不是群体本身的需求。我们现在越来越追求品质,家庭式不专业,或者隔三差五讲人情帮助一下的,我们不需要。

 

王烁:你们的收费怎么样?

乐倩:我们定位是快捷酒店,五星级服务,分三种房型,最便宜的一天只要39,我们也有标间,同家庭的猫最多两只,第一只一天69,第二只半价。最贵的139,同家庭的猫最多可以住3只。
阿角:我们定位比较不同,客人的定位是杭州猫界的安缦法云,我们的标准均价差不多一百多一天。我们做了杭州最大的猫屋,175cm成年男性都可以走进去。另外我们跟浙江七彩会合作成立猫乐福专项基金,专门救助城市流浪猫。
王烁:盈利模式呢?方便透露吗?
乐倩:我说实话有更多的人一起做这个事,因为我们现在还不是零和市场。我们同行需要把正确的、科学的寄养的模式去传递出去,共同把蛋糕做大。我们的定位刚才说了,我是平价的,但服务是很好的,实木,全屋有新风系统,每个猫的房间都有新风口。而且我们拒绝笼养,没有笼子。春节期间有的客人说你们就加个笼子,我觉得这是猫的尊严的问题,我们坚决不加,每个都是房间。比如说标间和假日房有2个摄像头,基本上是无死角的。主人通过小程序24小时随时可以看。第二代猫房间设计的,我们还专门设计了躲藏区,因为有的刚来的时候会紧张,我们专门设计了躲藏区,他们一进来就想藏进去,但它不知道有个摄像头,主人这也看得很清楚,很安心。我们每天的粮、水程序都会有标准化要求。这么好的一个服务,但是又是这么低的价格,为什么?
我不是做慈善的,我是希望赚钱的,关键是因为我们在一开始做这个事情,调研市场的时候我们发现还是刚才谈到的市场,大家对寄养这个事情理解程度不够。有的人担心寄养问题,我们希望通过这样的方式把门槛降下来,接受这样的业态,慢慢大家可以接受了,我们有其它的服务板块,有洗护、商品销售、上门喂猫,发展到现在给宠物医院引流、宠物摄影引流。寄养板块本身是不赚钱的,我们刚才说的价格是会员制,但你要成为会员是有门槛,最低门槛是2000元充值,筛掉一些价格特别敏感客户,其它的业务模块就会比较好的转化率。
王烁:如果客户是价格特别敏感,不如导流到一般的宠物店,我们到现在也还有这样的客户,能满足他们的一般需求。
乐倩:对,所以我觉得每个店要有自己的客群地位,我们是要满足我们的目标客户,而不是满足所有的客户。我们的定位是中高端,既不做特别低端也不做特别高端的,有的宠物酒店装修设计比我们更豪华,定位不一样。
阿角:我们本身也是从养猫心态考虑,如果是散客是不接的,主要一个是会员制,另外一个是养成预约的习惯。
乐倩:我们是女性比男性多,我们也觉得男性用户确实增长很快,而且北京有很多程序员,他们真的是大厂里面的,真的是养猫的特别忠实用户,消费理念非常开放。
王烁:现在洗护是焦点,你们给猫洗澡吗?
阿角:我们有开新的洗护,现阶段在推一个比较高的定价,也是分猫的年龄,我们也有了解到同行在做,对服务的定位有提升。
王烁:我们再谈到客户,你们的客户从哪里来?特别是主题酒店,互联网的引客还是什么其它客群结构?
阿角:最初阶段是最早养猫阶段做的社群,完完全全是本着爱好、分享,今天买了特别好的宠物用品传递分享,哪里便宜、哪里比较合适,慢慢之间朋友会带身边养猫的人吸引过来。最早是这样,第二个就是口碑宣传,我们现在没有付费买过流量,就是自己的号和小伙伴的口碑,目前流量比较强势的号我们都有在运营。
王烁:问问乐倩,你们如何解决信任的问题,养狗的人群可能比较敏感,养猫的可能不太敏感,在整个客群的信任关系,给我们朋友分享一下怎么解决?
乐倩:其实我觉得解决客户信任是系统工程,不是一招鲜就可以解决问题,要做非常多细节。我觉得第一点为什么从寄养切入,因为寄养比较容易获得信任,寄养有很多和客户的接触点,咨询、办入住、入住过程中(我们会发日报)、退房都是接入点,我们做了小程序,每个店都有店群,有的店已经有两个群。我们的每天住在店里面的猫咪,我们会发一些好看的图片、视频到群里面。中国人讲见面三分情,经常有一个接触的点,本身会积攒信任分值。另外接触过程中要做得加分而不是减分,里面有很多点。简单的说,既要做到标准化,因为我们是做连锁店,也要做到人情味。这六个字很好理解,但把握分寸不是特别容易。标准化有一个好处,比如说去陌生的小县城,有一家是麦当劳,另外一个是小饭馆,你肯定会去麦当劳,因为你了解它,知道它是标准化,它的产品哪个城市都一样,本地的饭馆可能很好,也可能很不好。节假日有的客人就近的房间可能选不到,他可能就会去选择另外一家很远的我们的店,因为他知道我去猫托托任何一家店都有标准化服务。
人情味也很重要,如果所有的事情特别硬性很难让客户有惊喜体验。尤其是现在互联网时代要口碑传播,惊喜很重要。60分是不会宣传的,你得100分、110分才能有宣传。有一个养狗的客户在大众点评上给我们写了很多好评,他知道我们家有上门喂养就找到我们,但实际上我们不接狗,我们只接猫,我们店员利用自己的下班业余时间照顾,而且还是按照很多工作标准给他发图片、发视频。主人特别感动,坚决学了好评,我们店长还犹豫的问我要不要劝客人把这个撤了。我说不用撤,虽然我们不会道德绑架,但在标准化之外又有一些人情味,会起到一个特别好的让人惊喜、让人真正记住你的品牌的作用。

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