如何经营一家小型宠物店（精细打磨）

　　如今，宠物行业正在承受着资本经营的洗礼。大型连锁店、超级大卖场、大型高端宠物会所的不断涌入，让本来就饱受网店冲击的实体宠物店倍感压力，但是眼看着日子在遛狗，打扫，接待顾客，洗澡美容中一天一天过去，我们却什么也没有改变。相信很多朋友也和曾经的我一样焦急且迷茫。直到有一天，我意识到小店的经营，就是尽量在店铺原有的条件上，尽可能地将店铺调整到它最好的状态。没有一蹴而就，只有慢慢积累，才能实现最终的改变。就是这样，我一点一点地将原来那个即使坪的小店做成今天的样子。接下来我就跟大家一起聊聊这些改变我店铺经营的几个小的事情。

　　第一件小事：气味

　　这是一个无形却又重要细节。很多顾客进店之后会下意识说：这家店还行，没什么味道，刚才那家味道大得我都进不去......一类的话，多听几次后我意识到店里的味道不仅影响顾客对店铺的体验以及印象，还间接影响了顾客进店的频次与消费的几率。

　　虽然这个问题如今大家都懂，但我在这里又专门提出来，是想提醒大家进一步思考，这个细节我们做好了没有，或者我们要求员工做好了没有？店铺的经营中，往往就是都知道的问题却没有坚定地做好。下面，我们来分享一点除味增香的小方法。

　　除味

　　先用稀释过的消毒剂喷几下；

　　然后，拿第一块抹布清理尿液，直到擦干净；

　　然后，再喷几下消毒剂；

　　接着拿第二块抹布再擦一遍；

　　最后，在尿过的地方喷一下除味剂。

　　两块抹布用完后就清洗，下次再擦尿还是按这个流程用抹布。两块抹布不能换顺序。

　　笼子和托盘，除了每天早晚都用消毒剂及除味剂定期擦拭清理，当发现狗狗当时尿了时也要就马上清理。

　　有的托盘用时间久了，容易留下白黄色的尿渍。为了减少尿渍的产生，我们每天清理托盘的流程是：

　　先用清水冲洗；

　　然后用稀释过的洗洁精水刷洗一遍，

　　接着，用抹布擦托盘边缘没冲洗到的地方；

　　最后，喷少量消毒剂和去味剂。

　　增香

　　店铺里可以摆放一台加湿器或者香薰机，放在相对高的地方，里面滴入一些清新香味的精油。这样由上而下的香氛，既增加了店铺里空气的湿度，也可以给店铺里源源不断的增加清新的香味。我们一般整天都保持着香氛的开放。

　　刚才上面分享的祛除气味的方法是我们店几年来一直坚持去做的，大家也可以根据自己店铺的情况调整或者改良一下，让我们的店铺都清香起来。

　　第二件小事：手抄帐

　　过去我每天都会整理手写账本，记录当天狗粮卖了多少，洗澡美容洗了几只，等等。再一条一条地在后面写上价格。商品上也是手写的价格签或者是简易打价机打的价格。手上的数据只有留底的进货单。不知道店里当时的具体库存，也不知道哪些产品已经快要过期，更没有数据去分析哪款产品卖的好。每到月底，再捧着这小本儿一一细算，把一个月的总销售额、利润、提成等整理出来。这是我当年的的重要日常。然而，这样算下来，那时大概心里有数的利润和后来用实际软件算出来的差别还是挺大的。于是，4年前，我是花了1000元钱，开始使用宠物店管理软件。

　　使用后，我对店铺分析管理比过去更加轻松也清楚了。配合条码机，扫码结账，相比于原来的手写结账，一是结账效率提高了，二是错误率降低了，减少了很多麻烦。

　　当库存变清楚，压货占用资金的情况也减轻了。提前提示的临期产品可以做到促销活动中。过去因处理一些不好卖或者临期了的产品而隐形支出的钱，如今都能被省下来。此外，我一般会把房租水电，消耗，等日常开支都记录进去，到月底用软件自动就分析出了净利润。

　　开店的最终还是要盈利，现在什么都讲究大数据，我们也要根据数据来调整店铺的经营。

　　第三件小事：讲价格

　　简而言之，允许讲价只会让我们自乱阵脚。经历过几次说不清，辩不明的讨价还价后，我们下定决心，完善了店铺的价格制度，全面启用收银系统。虽然还需慢慢培养顾客的定价消费习惯，但是这措施实施后，除了简化了收银甚至销售工作，还树立起来了顾客对店铺品质感，培养起了一批优质的顾客。

　　其实换位思考我们夜理解消费者的心理，但是真的遇到不错的商品，只要价格不是高的离谱，虽然后这家店是不还价的，但最后还是可能会购买。曾经有个朋友这样形容顾客讲价，他说：你就把“便宜点”这句话当成是对你打招呼，就像是问你“吃饭了吗？”一样就行了。只要保持礼貌，不卑不亢地回应：不好意思，这款商品没有折扣。然后简单介绍下顾客所看的商品，或是介绍下店里正在做促销的产品，就能化解顾客的讲价的问题。这里跟顾客沟通说话的语气和态度其实非常重要的，既考虑到顾客的自尊心，也要做到不卑不亢。

　　第四件小事：买买买

　　咱们实体店和网店相比的一条优势就是可以真实的接触到顾客。表面上讲，我们为宠物主人提供了宠物食品、用品，以及洗护等服务，但从深层来讲，支撑以上产品销售的是我们作为专业宠物行业从业人员带来的科学养宠知识和理念，以及帮助宠物主人解决各种养宠问题，培养科学健康养宠能力的系统服务。

　　回到“买买买”主题上，一切买买买当基于你帮宠物主人解决了一些问题时，就变得自然而简单了。当然，一切的前提都是你非常了解你的商品，并且品质有保障。销售从某种角度上讲，不能完全把“利”这个字放在最前面。若我们换位为宠物主人考虑，慢慢宠物主人也会对我们产生信任。当交易建立在信任的基础上，就会产生意想不到的效果。

　　建议店主们可以多多了解产品，然后学习一些宠物训练方面的原理和知识，用训练的方法帮宠物主人解决的宠物的不良生活习惯等等。做服务行业，细水长流，慢慢建立自己店铺的口碑，聚集自己的客户群体很重要。

　　第五件小事：价格和价格战

　　关于价格战我想说的是：不发动，不参与，两耳不闻窗外事，一心只关注自己店。

　　做生意就会有竞争，有竞争就会有价格战，但是我始终认为价格战，是一种损人也不利己的经营手段。可能是我太不爱关注别的店的动向，所以我是到后来才知道我们店铺开业后，有针对我们的价格战。因为我们一条街离的很近，刚开始加上医院一共有4家，我也没有降价，我把更多的重心放在了“抓细节”上。那会儿，别家小型犬洗澡15，我们洗澡是30。但我们提供的服务品质是不一样的。整个基础护理过程的每一项都有标准，实际操作过程中，每一只狗狗的护理也都按标准实行。这样才能对得起顾客的付出的信任和费用。一些只在乎价格不管价值的顾客，迟早会因为别处的价格更低，而毫无留恋地离开。只有认可了咱们服务的价值的顾客，才是忠实顾客。当然咱们店里的服务品质也要一直保持如一，并不断提升专业技能。此外，保持对细节的关注也是至关重要的。

　　我们店铺营业第二年的时候，因为腰部受伤，而调整了店铺的经营方向。洗澡美容方面的重心放在了小型犬上。那时开始基本上只做了三个犬种的洗澡及美容服务。之后，我们的店就专做小型犬的洗澡和美容造型，我觉得每一个宠物店经营的项目基本是一样的，选一样作为自己店铺的一个亮点，让它区别于其他店铺，形成一种不可替代性是制胜法宝。

　　以我自己的店铺为例子。几年间，我们这一条街，从4家店铺变成14家店铺，一下成为了宠物店的聚集地。这样以来，有好的地方也有不好的地方。好的是好多宠物主人都知道了这里宠物店比较集中，从而带来了人流；不好的是，竞争愈发激烈。其实我们有几家店关系也挺好的，虽说同行没同利，但是也有例外，大家都做好自己的店，时不时也互相交流下是可以相互促进的。虽然竞争激烈了，但我们店的营业额并没有受到影响，还在稳步的小增长。其实不管多少家店，都不影响我们关注自己的店哪里还需要完善，哪里做的不够好？我们的营业收入基本就两大块，商品与洗澡美容。店里没有接寄养，也没有卖活体。

　　但我的店铺就美容的价格来谈，这几年涨了两次。我们刚开业的时候，5、6斤的泰迪美容（含洗澡）价格是65；第一次涨价时，整套洗澡、带基础护理和造型，价格提升为115元。这在当时我们得城市是最高的价格。涨价是个挺困难的事，所以在这里也建议新开店铺的朋友，提前做好价格定位。降价容易涨价难，刚开始遭遇客户的流失时，内心也是非常忐忑。不过我们没有放弃，而是更加努力地提升修剪技艺，打造特色妆容，提高美容师素养，坚持服务品质的不断提高。三个月后，我们的顾客开始回流，到后来逐渐稳定和增加。这个过程，筛选了一些优质顾客，也引导了一些顾客的消费理念。

　　第二次价格浮动是15年1月。还是以5、6斤的泰迪美容为例，价格由之前的115调整到186。这样差的调整差不多两年一次，并且调整后的价格基本上保持两年不变。原来没有消费完的会员卡余额，还会按原价格走。我们店里的价格不因节假日变化。即使春节也是不变不涨，并且可以照常使用预存的会员卡。

　　店铺里洗澡美容价格调整，并不是脑子一热的结果。在参考了固定成本和美容师的工资后，我们觉得一个美容师每天的工作量是很有限的。每一个美容师都知道这是个技术工作，也是个体力工作。经营过程中的让利或降价，只会多吸引点活，最后除了让自己疲惫不堪，仔细一算也没什么利润。我们刚开业的头半年每天特别忙，洗澡美容特别多，占了一多半营业额，但算下来利润却不多，而且非常忙碌和疲惫。后来经过调整，洗澡美容营业额占到总营业额30%左右。调整了美容服务销售的方案后，每天洗澡美容的数量少了，但洗澡美容的营业额却高了。这也让我们腾出了时间在店里保质保量地完成更多的事情。随着技艺的不断提高，顾客也慢慢接受了价格的改变。

　　咱们作为美容师，每天都在和顾客接触，当顾客不认可我们工作的时候，当遇到比较难操作的狗狗的时候，我们首先要认可我们自己。有些美容师面对这些否定时，到最后可能真的觉得自己不适合干这个行业，而选择放弃。但其实关键在于我们要给自己信心去解决这些问题。当顾客都说你修的好，剪的不错的时候，我们才要谦虚而低调的提高自己。因为这时你的顾客群慢慢会习惯你的这种标准，他们需要更高的标准来继续这种消费行为。所以我们作为美容师是活到老学到老的职业，只有不断的学习和进步才能走下去。

　　第六件小事：选择狗粮的“大品牌”和大品牌

　　我这里所说的第一个大品牌是加引号的。因为在开店初期，我们店也卖过很多大牌狗粮。有的因为是进口产品，货源不稳定；有的因为狗粮产品太单一；有的因为粮食本身质量可以但适口性不足难以形成销量；有的因为是知名品牌，留给我们店主的利润太低而又要压很多货，不利于资金的流动；还有是因为虽然品牌具有知名度，但是没有网络控价，以至于销售与后期服务受到很大影响。所以那会儿我们店铺里卖的狗粮品牌一直不是很稳定。顾客对于狗粮的消费也很容易跳转。后来我们就一直考虑想选择一家狗粮单品和系列多一点，质量有保证，而且厂家也在慢慢发展的去合作。虽然我那时并没有做过多的宣传，但是顾客自己看到了效果，从而认可了优基的品质，一直到现在都是优基的忠实粉。具体还有很多促成我们和优基愉快合作的因素，我曾在秀迷杂志上专门写过一篇这方面的故事。

　　狗粮的品质保障，胜过大手笔的广告与宣传。现在狗粮的品种那么多，宠物主人也喜欢尝试新品种。但最后能让主人锁定一款粮食的原因，除了我们商家的介绍，更多的是粮食本身的品质。我不知道大家有没有同感，有很大一部分宠物主人买狗粮的时候是记不清狗粮的品牌的，喜欢凭借狗粮颗粒的形状啊、袋子的颜色、口味来买。刚开始顾客再次买优基粮食的时候，一般都说我买的里面有大小颗粒、又小方块，海苔片的，金色袋子等特征。可以看出优基自身产品的特色比较鲜明，辨识度也高，因此销售起来具有一定的优势。而且我们作为零售商，也看到了优基厂方不断的发展以及活跃的市场促销活动，我感觉正是这样一步一个脚印的他是经营才奠定了这个品牌影响力，而在与游记合作的过程中，我们的店铺也在随着他们一起成长。

　　这里再分享一个好方法。我们平时销售狗粮时，大袋粮食都是摆在最货架最下面，写配方的位置也在狗粮包装靠下的位置，因此顾客难以看到配方差异。品种一多起来，有时候给顾客介绍几种后，顾客基本上还是记不住，也搞不清楚配方和单价。后来我们就想办法给每袋粮食上都做了比较大的价格签，把品牌，主配方、适合的犬种，还有单价都写得一目了然。发现这确实减少了给顾客认识产品的困难，减轻了店员重复的介绍的麻烦。有的顾客甚至自己就选择出了需要的粮食，销售起来感觉更方便了。

　　第七件小事：休息日

　　这是我跟大家分享的最后一个小话题。我们从去年开始，我们将每个星期一作为店里面的休息日，不安排值班，全员闭店休息一天。这一天休息是全身心放松的。以前我也是不同意闭店休息的，一想到万一有顾客来买粮食，看到我们关着门，就担心影响生意。但实际实行周一休息日之后，只要我们提前利用朋友圈和门口贴纸来通知。一段时间后，顾客就会合理安排自己购物和给狗狗洗澡美容的时间。因此营业额也没有受到影响。自此，我也才真正懂得好好休息才能好好的工作的理念。

　　我们作为店主，起初都是非常热爱这个行业才走了进来，后来天天忙于打扫店铺，洗澡美容，身上带着伤痛，面前还有顾客的不满意；既要担心货品卖不出去，还有自己养的一大堆狗狗的吃喝洗美。咱们在店铺里一忙起来总不能按时吃饭，或总是吃外卖。下班想好好吃一顿，回家后又不想动，只想看看手机。一想到早睡就觉得这一天过得太快，明天一睁眼又要忙，所以还要熬夜。长此以往，慢慢地胃就会不好，长期缺乏不运动，体质也会变差，时间长了这一切都让自己觉得很累，也减淡了对狗狗们喜欢的热情，但其实工作也是生活的一部分，学会休息，学会给工作增加愉悦感，不要把自己最喜欢的事情也变成自己最不喜欢的。有时候该出去走走就出去走走。我们每一年都去上海，主要不是想要看能进多少好货，而是给自己个理由出去看看，有时候不必去想我这出去一趟又要花多少多少钱，那得洗多少狗卖多少粮食才能赚回来，出去走走带给自己的灵感和想法是无价的，同时能放松身心是最好的事情。舍得、舍得有舍才有得。投资自己是很有必要的，我们可以复制别人店里的东西，但是我们复制不了别人的想法和思维，我们可以暂时借鉴别人的东西，但最重要的是有自己的想法。

　　就以我来说，随着年龄在不断的增长，我也必须多接触新事物，不能和社会新生力量脱节。我们也要了解并适应这些新生却强劲的年轻群体。如今无论店员还是顾客，很多都是是90后的年轻人，他们热情有活力，个性鲜明，表达直接，同时也需要有大量的自我时间去交友、旅游、娱乐等等。我的理想状态是将店铺发展为双休日，而且员工有年假 ，这样，上班就努力地工作，休息就放松地休息。我希望我的员工和我都可以一起快乐的工作。一直为自己喜欢的行业，发挥自己的光和热！

　　QA&

　　网店打击下，实体店怎么应对？

　　随着网络销售渠道的发展，很多厂家也意识到管理网络渠道的必要性，因此我们可以选择网络控价好的产品进行销售，以规避渠道冲击。此外，如课程中所讲，我们要善加使用与顾客实际接触的便利性，以专业服务锁定顾客。我们的很多顾客习惯了有空来店里看看，聊聊宠物的近况，咨询一些问题，这个过程中如果我们能够提供好的解决办法，即使店里的产品可能比网上贵一点，但由于处于对我们的信任，对建议的认可，顾客也愿意多花一点钱在我们的店里消费。下面，也提供一些哈尼的陈列照片以作参考。

　　狗粮销售薄弱怎么破？

　　首先，店里狗粮品种跳转过大是不利于锁定顾客群的。其次，在陈列上可以注意摆放是否明显，产品卖点是否突出，是否便于顾客挑选。此外，配合顾客的选择，要做好产品的功能或特色介绍，提供产品的宣传册，并尽量提供专业的使用建议，并配合试用装提供喂食指导。

　　宠物洗澡价格标准模糊，不同店员给出不同的价格，怎么办呢？

　　我们店主要以小型犬美容造型为主，所以洗护服务以背高来定。一般除非非常熟悉我们洗澡美容的常客，一般我们都会当着主人的面给狗狗测量一下背高。建议不要根据目测来定价，测量时遇到狗狗背高接近临界点的情况而随意增档或减档。此外，建议洗澡美容前一定与宠物主人确定价格以免不必要的麻烦。