宠物店应该如何做好服务

小佩宠物 2020-07-17

  无论是何种服务行业,无论是新开店还是老店,只要有一天你的店让多数顾客光顾后感觉已无意义再来了,那么失败也就降临了。因此,宠物美容护理店应不断地以"宠物主人来过我店后还会不会再来"作为一项重要标准时时衡量自己,一刻也不能放松,从经营和服务的细节入手,不断地随消费需求的变化而调整商品的内容和服务质量,否则就有销售下降的危险。

宠物店应该如何做好服务

  要让自己的店铺在激烈的竞争中立于不败之地,树立和掌握全新的服务理念非常重要。服务不是自己蒙着眼睛蛮干,而是要去全面深入了解顾客,主动出击争取顾客,努力留住老顾客,用服务提高顾客满意度,赢得顾客的忠诚,对顾客关系进行创新,把抱怨当成赠礼,从而胸有成竹地抓住顾客的心。

  接待顾客

  工作人员在接待顾客时,要善于了解顾客心理、探知顾客爱好、迎合顾客兴趣、预知顾客反应,适当应对,并提供恰到好处的服务,使其轻松而来,满意而归。

  顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯虽各有不同,其态度、表情也因人而异,但是,其求新、求实、求廉、求美的心理状态是共同的。工作人员要了解和掌握顾客的不同心理状态推销顾客满意的商品和服务。同时,在接待顾客时要善于察言观色,了解顾客的性格,探知顾客爱好。对于注重理性的人, 谈话内容要求条理井然、层次分明;对于注重情感的人,要讲些感性的事实;对注重利益、讲究实惠的顾客,要介绍商品的实用性;对于犹豫不决的顾客要帮助解决其后顾之忧,做到有的放矢。

  有些顾客购买商品是凭兴趣出发的,而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此,工作人员要抓住顾客兴趣,从顾客感兴趣的话题开始,推销顾客感兴趣的商品和服务。要是顾客不感兴趣,工作人员应该赶快转换话题,不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容,以免浪费时间和精力。

  工作人员在与顾客进行谈话时,要预测顾客的反应。不同的顾客对同样的谈话反应不同,因此,要区分对象,采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何,一股劲地进行推介谈话,常常会弄巧成拙。

  服务要点

  热情主动,业务熟练

  顾客进店时,工作人员要起立目视、主动招呼、笑脸相迎,顾客离柜时要说欢迎再来,不能失礼,切忌冷淡。同时,店员对店铺所售商品的尺寸大小、质地优劣,对宠物美容和护理知识都能脱口而出、滚瓜烂熟,从而给顾客留下这个店的工作人员很专业的第一印象

  顾客至上

  工作人员在介绍商品的品质和推介服务项目的同时,要珍惜顾客的时间,不要言不由衷,唠唠叨叨。推介要照顾顾客利益,介绍时要想到顾客需要,做好顾客的参谋。这样才能增加营业额,才能取信于顾客,从而赢得更多顾客的信赖。

  扩大销售,提升业绩

  扩大销售、提升业绩是每个工作人员的职责。顾客是重复消费者,也是最好的业务宣传员, 因此工作人员要善于利用自己所掌握的各种推销技巧和业务知识,通过热情大方、富有创造性的服务方式取得顾客的信任,与顾客建立良好的人际关系,提高顾客的消费量和消费频率,从而增加店铺的营业额。

  注重礼仪修养

  仪表是无声的宣传,仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣,是良好店风店貌的象征。店铺业务是项礼遇性很高的工作,这就要求工作人员必须注重礼仪修养,在服务顾客时要谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心礼貌。

  服务过程

  客的位置

  在决定待客位置时,应考虑店内的配置情形,并选定对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。位置选定后,工作人员要坚守岗位,不得随意变换。为保持顾客对工作人员的良好印象,待客时也应该有正确的姿势,并要经常保持微笑且注意前方,不得有不雅的态度或举止。闲时要经常检查整理商品,查看是否有不良品或污损品,同时对商品的陈列也要力求变化,借以引起顾客的注意。

  接近的时机

  工作人员与顾客目光相遇时,应面带笑容,并向顾客打招呼,诸如"你好""欢迎光临"之类的问候语, 以增进彼此接近的机会。当顾客出现下列情形之一时,工作人员应立即上前接近顾客,展开对商品和服务的推介活动。顾客若对某一商品或服务项目观看很长时间,或伸手去触摸商品,则表示对该商品和服务产生了兴趣,此时就是接近的最好时机。

  当顾客将脸从商品处抬起时,此时有两种可能,一是顾客等待工作人员详细介绍,二是准备离开。此时应接近顾客,用温柔的语言询问顾客是否需要商品和服务介绍,即便是准备离开,也要询问原因,以便争取销售机会。

  顾客突然将脚步停止,可能是被展示陈列或店铺商品吸引,此时就是接近的时机,同时要注意顾客目光所接触的商品,以准备展开有关该商品的话题。

  若发现顾客在寻找什么时,则应该立即接近,以便了解顾客的用意,而且可以省掉顾客寻找的时间,同时增加交易的机会。

  展示商品和服务

  工作人员在接近顾客之后,接着就是进行商品和服务的展示。

  将商品使用时的状态展示给顾客看:如将小狗的连衣裙穿在自己店内的狗模特身上,以便顾客能联想到自己的狗宝宝穿着时的状态。或将自己店内的宠物美容作品呈现给顾客看,以促进顾客的消费欲望。

  让顾客接触商品:由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等感觉,所以在展示商品时要让顾客接触商品,以便让其产生真实的感觉。

  让顾客看出商品的价值:在展示商品的时候,要能够让顾客看出商品的价值,且一定要注意对附加价值和效果的表现。

  让顾客有选择的余地:若此项商品不合适;则应及时介绍其他同类或相关商品。由于每一位顾客对商品的喜好程度不同,往往会因色彩、尺寸、款式、价格等因素而觉得不合适,此时工作人员应该继续展示相关的其他商品供顾客选择。

  按由低价到高价的顺序展示给顾客:通过与顾客的接洽, 洞悉其需要的设计、规格、材料等要求,以推测顾客预算的金额,按由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看,同时在展示过程中应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。

  tips

  工作人员在向顾客推介商品和服务时要有信心,使顾客对商品和服务有信赖感。同时,应注意推测顾客的需要,以便推介适合的商品和服务。

  巧妙促成

  当顾客对其商品或某项服务产生兴趣时, 如何得体巧妙地进一步促使顾客将购买的决心付诸行动,是。一项非常重要的工作。

  在商品销售过程中,前半段可能提供很多商品供顾客选择,但在后半段,工作人员则应在接待中测知顾客较喜爱的3~5种商品,以供顾客比较与选择。

  当顾客在做决定性的选择时,要特别注意顾客对商品的反应,诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等,均为顾客可能购买的商品。工作人员应针对这一观察,洞悉顾客的喜好,进一步加以说明与推荐,促使交易成功。

  给宠物美容、修剪被毛,就像给人理发一样,首先给顾客提供很多美容、修剪被毛后的宠物图片,由顾客从中挑选出适合自己"宝宝"的造型。如果顾客对其中几张图片都感兴趣,犹豫不决,此时可帮助顾客下定决心,轻轻地说上一句"我认为这个造型非常适合您的狗宝宝",使顾客做出决定而完成交易。

  礼貌送客

  在交易完成后,将包装好的商品或将美容护理结束的宠物交给顾客,在顾客临走时,应很有礼貌地欢迎顾客再度光临,给顾客留下很好的印象,以增加回头率。

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