宠物门店销售流程

　　宠物门店的销售额高不高，关键就看导购人员的水平好不好，会不会跟客户沟通，解决客户的问题，从而达成销售。整个销售流程，都可以区分开来，做好每一个环节，能有效提高成交的概率，赶紧收藏吧！

　　1、进门——接近顾客

　　精神抖擞，热情欢迎，运用别出心裁的导购员形象和热情肢体语言和声音吸引住消费者，要秉着“宁杀错，绝不放过”的信念，要求反应迅速：眼快、耳快、脑快、手快、脚快，积极主动相迎，努力争取消费者。与此同时在客流量多没办法正常服务的情况下，要把握“接一待二顾三”的本事，既不可以冷落了前面的顾客，又要关心到之后的顾客，在沟通交流过程中还需要果断分辨购买意向，把工作重点逐渐转移到购买意向最强的顾客身上。

　　接触顾客四步曲：

　　用眼神传递问好；

　　用笑容表达真诚；

　　用语言发出邀请；

　　用手势展现专业。

　　注意：导购门口轮岗站位——135法则：5米关注、3米注视、1米搭话。

　　接近客户的关键技术：

　　打造舒适的气氛——积极主动问好，表达欢迎的真诚；

　　消除消费者戒备——呈递名片，简单自我简介；

　　消除消费者紧张感——表明对方是消费者，买不买不用担心；

　　顺利接近消费者——为消费者提供行动的选择方向，如：逛一逛、听详细讲解或者休息等。

　　导购开门迎客精妙话术：

　　话术1：女士/先生，您好，欢迎光临XX宠物店，我叫XX，是本店的专业的导购，在宠物行业已经5年了，很高兴接待您，俗话说进门就是客，买不买没关系，我会尽我所能为您提供满意的服务，您是先自己看看，还是让我重点给您介绍，或者坐下来休息一下，我给您拿点产品看看？

　　话术2：您好，欢迎光临XX宠物店，我叫XX，是本店的专业的导购，能接待您是我的荣幸，买不买没关系，今天一定尽我所能为您提供咨询和服务，让您对我们的品牌和产品品质有更多的了解和比较，您是先自己看看，还是我陪您边看边给您介绍？

　　话术3：（熟客或已来过的顾客）王哥，您来啦？来，喝杯水，休息一下，这两天我们刚好有新品上市，您要不了解一下？

　　2、询问——探询需求

　　探明需求，通过有效提问快速明确客户信息，从而有效把握客情关系，这个过程中始终要有礼貌，面带微笑，注意观察顾客的眼神，确认需求，用赞美客户拉近距离，有目的性的沟通，了解客户养宠物的品种，岁数，是否绝育，目前有什么喂养问题等信息，以兴趣开头，从最发散的提问没有压力的信息开始。

　　话术：先生您好，您要看看什么类型的产品呢，是需要找爱宠的日常用品，还是要买点保健品或零食粮食之类呢？

　　3、介绍品牌、针对性介绍产品，投其所好

　　尊重和认可消费者，真情服务，推动与消费者的互动交流，依据掌握到的消费者需求数据，专门针对新的推荐产品和介绍品牌，关键要将产品的核心优势特点转换变成给消费者带来的好处、切身利益或快乐体验等，真诚服务，细心耐心介绍，特别强调核心市场竞争力（FABE），塑造市场价值。

　　讲解产品时，尽可能操作并让消费者参与，以消费者为中心。FABE法推销产品方法：

　　FABE销售法则，简单而言它是一种营销模式，通过4个关键步骤，回答消费者利益诉求，非常恰当地解决好消费者关注的问题，进而可顺利完成产品的销售利益诉求。

　　F:（Features）指的是该商品的特点、特性等方面的功能；

　　A:（Advantages）优势；

　　B：（Benefits）能给消费者带来什么好处；

　　E：（Evidence）佐证。

　　顾客心中五个问题——FABE的理论基础：

　　1.我为何要听你讲？——导购员从一开始就需要吸引住客户

　　2.这个是什么？——应该从产品优势这方面展开表述；

　　3.那又如何？——XX品牌是我国宠物保健品行业里面的领导品牌；

　　4.对我带来什么好处？——大家买东西是为了满足自己的需求，并不是导购员的需求；

　　5.谁这样说过，有谁买过？——消费者心里的顾虑，对购买风险的评估，应该从权威性的消费者、证明这方面介绍。

　　4、深入交谈，善于倾听，及时赞美和认同

　　对待顾客，第一步要懂得倾听。

　　首先，要细心倾听消费者的发言，消费者说话时不可以打断，注意顾客分析消费者真实担心的问题，消费者目前看不中的，可留消费者的电话、地址，等有新品时能及早告知。

　　其次，消费者到店后，要积极主动为消费者奉上一杯水（或茶及饮料），给人一种亲近感。

　　比如说，消费者到店后看了看说：产品有点儿少，没啥值得买的。

　　话术：您说得有一定的道理，我们这里的产品的确并不多，是因为我们老板喜欢比较有特点的产品，只不过我们有几款产品我认为特别适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

　　与客户交谈，你应该记住：

　　①消费者表达意见后，先要认可（如你讲的很有一定的道理；我理解你的意思等）。

　　②你需要一一处理消费者的疑问（唯有解决了消费者的疑问，消费者就没有理由不买），特别注意多以消费者的角度看问题，同时合理融入到自身产品的优势。

　　③与竞争对手来做比较时，不抵毁竞争对手，分别说出与众不同之处，多讲我们比竞争对手多的优势。

　　比如说，消费者提问：旁边那家也是有差不多的产品，究竟哪一家好呢？

　　话术：实际上我们的品牌与您说的那个牌子都非常不错的，只不过都各有各的特点而已，关键还是需要看您喜欢的功效和包装，实际上就是适不适合您自己的感觉。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

　　5、及时成交

　　随时随地准备好订单，勇于成交，让消费者有压力。

　　在确认销售价时，首先要给消费者建立不议价的想法，可是消费者还要争取折扣时：话术要点：我们可以第一步尊重对方的感受。假如对方依然不依不饶，则在最后以向老板申请或者是赠送礼品等让步达成成交。一定要让对方觉得到我们已经在竭尽全力帮助他处理问题，同时语气要坦诚，态度要真诚，如此一来就算在最后没有给他任何实际性让步，消费者也会理解你确实已经尽力了而在最后让步。许多情况下消费者实际上并不一定就是冲着那点折扣来的，关键是他要一个购买的理由或台阶。

　　成交信号的把握——当消费者在确定选购时，一般会出现以下几种特点：

　　咨询最低优惠折扣

　　咨询售后服务和使用方法等

　　要求赠送礼品

　　讲话语气由“疑惑反对”变成“认同”

　　6、送 客

　　消费者付完钱后，立刻变换话题，有意向送客的意思，将顾客送出门外（一定要送到宠物店门外，最好是到停车的地方），有问题电话联系，尽可能不要让顾客还多做停留，防止发生意外。

　　话术：“欢迎再次光临XX宠物店”，“我叫**，下一次来了记得通知我；王先生，请慢走”，“使用满意的话，推荐朋友来我们宠物店”，使用过程中，有任何问题的话，可以电话或者微信联系我的。

　　做上上面的6个环节，面面俱到的话，成功销售只是第一步，后期的维护跟进，就能把新客户变成老客户，长期的为宠物店带来源源不断的业绩。