开宠物店如何预防客户投诉?

小佩宠物 2020-04-29

  看似简单又高利润的寄养项目,对店家来说并不是件轻松的事,而且容易出些意想不到的“岔子”。

  最近有位店家遇到了这样的问题:过年期间店内接到了一只阿拉斯加寄养(是一位新顾客)。寄养了5天之后主人来接狗,结果发现身上很多毛发打了很多结,于是在店内发生了争吵。最终为了解决事情,店家妥协免费为宠物美容一次(剃毛+洗)。

开宠物店如何预防客户投诉?

  相对于前两年,如今的宠物寄养已经有了很大改进,独立房间(充足的活动空间)、24小时摄像监控(提供主人随时远程连线)等等,但即使是这样,总有些你意想不到的客诉情况。

  就以上面的例子来说,寄养引起毛发打结可以算是“不可控情况”,因为这与每只犬只的毛质、换毛、近期的洗护情况、衣物窝垫使用、饲养方式等诸多因素相关。

  绝大多数宠物店内无法聘请专人来照顾犬只,尤其是在节假日高峰期间,美容更为繁忙,能够分配到照顾寄养犬只的时间也会更少,更别说每天给每只寄养的狗梳理毛发了。

  但是,往往宠物店里出现客诉问题,总能反应出店里本身存在的一些不足。例如店家没有在宠物来寄养时详细检查宠物、没有在寄养过程中观察犬只情况并及时反馈、没有提前告知寄养所涵盖的服务内容等。这些小方面往往都为店里埋下了客诉隐患。

  那么宠物店如何预防发生的客户投诉呢?做任何事情都不会是一帆风顺的,开宠物店也是一样,会遇到各种各样的问题,对我们的宠物店造成不好的影响。虽然开宠物店或多或少都会遇到问题,但我们要尽量的去避免意外事故的发生

  开宠物店最常见的就是给宠物美容、洗澡、寄养而产生的一些问题。针对第一次来宠物店的顾客,一定要询问其宠物是否有任何注意或禁忌事项。并询问原来在哪家宠物店消费,了解不再光顾原先那家店的原因,做好预防措施,满足客人需求。开店同时也不能忘记宠物的九项基本检查,能够非常有效的避免这些问题。

  开宠物店宠物美容师是关键,多数饲主较喜欢找熟识且信任的宠物美容师,开宠物店更换美容师后,饲主得重新说明自己的需求,许多饲主对此感到麻烦或不耐烦。所以开宠物店更换美容师时,一定要事先告知饲主。平常一定要记录饲主的需求,则后续无论由谁接替,宠物美容师都能掌握饲主的需求。

  九项基本检查内容

  1.外观.观察犬只神情体态,是否活泼或精神萎靡又或狂躁不安

  2.眼睛.检查眼睛是否黑白分明清澈有神,睫毛周围干净无异常分泌物

  3.耳朵.检查耳道是否清洁干净无异味,有否异常分泌物(耳螨,炎症等)

  4.鼻子.检查鼻头是否湿润有凉感

  5.口腔.检查牙齿是否有牙垢及口腔是否有异味,牙龈是否红肿出血溃疡灰白。

  6.毛发.检查毛发是否浓密富有弹性(或是暗淡干枯易掉毛),是否打结,是否有褪色。

  7.皮肤.检查犬只有否皮肤病或有否外伤

  8.四肢.检查犬只走路是否正常,骨骼关节是否正常

  9.肛门.检查肛门周围是否有拉稀现象,是否有病变,是否异味特别严重,是否有炎症或虫卵

  美容客诉原因:殴打狗猫、逃跑或走失、受伤或死亡、感染疾病或寄生虫

  如何预防美容的客诉:详细检查狗猫的身体、落实美容桌安全守则、预防狗猫逃跑或走失、绝对不能动手打狗猫、眼不离狗猫随时注意

  如何预防寄养的客诉:不熟的顾客不接、不理性的顾客不接。针对不熟的顾客,确认其狗猫是否曾经住宿?若否,务必于正式入住前先试住以适应;若有,询问为何舍原先店家而选择我方?

  活体客诉的常见原因:顾客事后反悔、品种或血统不纯正、不健康或有遗传性疾病

  处理客诉三大重点及处理客诉原则

  客诉处理的最低标准及如何面对媒体,如何建立信任以预防客诉?

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